[디스커버리뉴스=강성덕 기자] 간편결제 서비스 만족도 순위가 해마다 달라졌다. 2019년 종합만족도에서 3.94점으로 가장 높게 나타났던 카카오페이가 '21년의 경우 중위권으로 처졌다. 2021년 서비스사용률에서 가장 높았던 네이버페이는 만족도 측면에서는 삼성페이에 밀렸다. 삼성페이는 서비스 사용률은 낮은 반면 각 부문에서 높은 점수를 유지하며 포괄적 만족도 1위를 차지했다.

2021년의 경우 국내 5대 간편결제 서비스 중 만족도가 높은 서비스는 네이버페이로 나타났다.

그 해 3월 9일, 마켓링크와 지디넷코리아는 2천340명이 응답 결과를 밝힌 바있다. 조사에 따르면 가장 많이 이용되고 있는 간편결제 서비스는 네이버페이(40.3%)로 집계됐다. 뒤를 이어 ▲카카오페이(24.7%) ▲삼성페이(13.9%) ▲기타(9.3%) ▲페이코(8.4%) ▲토스페이(3.3%)가 이었다.

남녀 응답자를 비교해 보면 여성 응답자의 절반(46.6%) 가량이 네이버페이를 주로 쓴다고 답했다. 반면 남성 응답자의 네이버페이 이용도는 34.2%였으며, 카카오페이·삼성페이·페이코·토스페이 등 다양한 간편결제 서비스를 고루 이용하는 것으로 나타났다.

[소비자원 2022년 2차 조사 결과]
지난 6월 중, 한국소비자원이 조사한 2차 서비스 비교조사에 따르면 '21년 서비스 사용률의 경우 네이버페이 73.8%, 삼성페이 33.8%, 카카오페이 68.8%, 토스페이 25.8%, 페이코 30.3%로 분석됐다.

브랜드별 평판지수는 100점 만점에 네이버페이 62.1, 삼성페이 18.3, 카카오페이 78.6, 토스페이 28.9, 페이코 16.9점의 평가를 받았다.

만족도에서는 품질, 상품, 체험 등 3개 서비스(5점 척도)에서는 삼성이 가장 높은 4.05에 이어 네이버 3.89, 토스 3.86, 카카오 3.78, 페이코 3.67점의 순위를 보였다. 포괄적 만족도 역시 삼성이 4.30으로 1위, 네이버 4.05으로 2위, 토스 3.99, 카카오 3.94로 4위에 이어 페이코가 3.67로 가장 낮았다.

이번 조사는 충북대 산학협력단 의뢰, 1500명을 동원해 조사를 실시했다.

소비자원에 따르면 종합만족도는 5점 만점에 3.85점으로 최근 4년간 서비스 비교조사 평균인 3.68점보다 높게 나타났다고 밝혔다.

종합만족도 1위를 차지한 삼성페이는 3대 부문 만족도 및 포괄적 만족도에서 모두 우위를 차지했다.

이번 조사결과, 서비스 품질 중 효율성이 만족도 영향 가중치가 가장 높았고 대응성의 만족도는 가장 낮았다. 상품 중 결제 편의성과 정확성이 만족도에 가장 많은 영향을 끼쳤다.

소비자원은 이번 조사결과를 토대로 자율개선을 유도한다는 방침이다.

네이버페이의 경우 종합만족도 2위지만 결제 편의성과 편의성이 3위로 나타나 지속적 점검이 필요하다고 지적했다. 종합 1위인 삼성페이는 상품의 혜택·부가서비스가 최하위로 할인/포인트 적립/쿠폰 등 혜택과 송금/입출금/신용관리 등 부가서비스의 다양성과 유용성에서 소비자 불만 이슈로 작용했다.

시장 선두기업인 카카오페이는 만족도 4위로 밀려나면서 서비스 개선이 필요하다고 지적. 품질 안전성과 공감성, 상품의 결제 취소와 환불절차를 우선적으로 점검할 필요가 있다고 분석했다.

토스페이는 상품 사용처 다양성 만족도가 최하위로 실태 확인 후 보강이 필요하다는 입장이다. 페이코는 가장 낮은 만족도로 전반적인 문제점을 발굴해야 하며 결제 편의성과 정확성에 대해 간편결제 시스템의 고도화 필요성을 권고했다.